刘茂先局长到黑龙江省电信用户申诉受理中心调研指导工作

　　4月14日，黑龙江省通信管理局局长刘茂先到电信用户申诉受理中心调研指导工作，实地了解“黑龙江省通信管理局电信用户投诉申诉分析管理系统”上线运行后的相关情况。
　　调研中，刘茂先局长亲自操作了电信用户投诉申诉分析管理系统，对系统运行情况给予了肯定。目前，系统主要实现三大项功能：一是数据采集、分析功能。系统与各电信企业客服中心互联互通，可采集各企业用户投诉数据，根据时间段、电信企业、投诉类型、业务类别、产品分类等需求进行数据分析，并生成统计报表。二是12300语音平台功能。可实现12300呼入呼出、语音统计、语音导航、话务智能分配、录音及呼入呼出查询统计等功能。三是申诉案件平台化处理功能。实现申诉处理无纸化办公，极大地提高了工作效率，减轻了工作负担，节约了大量资源。
　　刘茂先局长表示，用户投诉申诉分析管理系统不仅仅是一个提升工作效率的物理平台，更是连接政府、企业、用户的无形纽带，申诉受理中心应该最大限度地发挥出管理系统的功效。针对系统的下一步完善建设，刘茂先局长提出了三点要求：一是静态系统管理与动态数据掌控相结合。将企业的申诉处理信息与管理系统实时连通共享，建立起信息传送机制，动态掌握企业在答复处理时生成的包括录音、工单、用户资料等信息，为12300电话呼入呼出提供资料依据，必要时通过系统生成文件压缩包传送至用户，提高申诉处理答复效率；针对黑名单用户建立征信系统，形成政府、企业共享数据库，为企业办理业务和公检法系统提供借鉴。二是将定性申诉分类与定量统计分析相结合。细化申诉分类的二级目录、三级目录，在信息统计表中链接整个管理系统的数据，实现申诉用户群分层、分时、分地区管理，最终通过不同类群形成差异化分析报告，供监管部门与企业参考。三是将企业受诉热点与行业健康发展相结合。通过用户投诉，特别是集群化投诉，分析企业在服务过程中存在的问题，为监管工作提供有力线索；设置投诉率同比、环比增长上限，超过上限则对企业约谈问责，切实维护用户的合法权益，促进行业健康发展。（赵祥斌）