为民服务“事事有回音件件有着落”

　　根据黑龙江省委省政府提出“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的信访工作新要求，省信访局制定了以“让数据多跑路、让群众少跑腿”为目标的“互联网＋信访”行动计划。日前，在黑龙江省“网上信访大厅”正式上线运行两年后，信访微信客户端和手机操作客户端全面启用。随着信访信息系统“一厅、两端”平台的全面运行，标志着信访信息化建设实现了跨越式转变，网上信访工作走上了快车道。

　　目前，省网上信访信息系统纵向已与各级信访工作机构实现联通，同时以各级信访机构为中心辐射点，横向联通至同级８６７７家职能部门，实现了“横向到边、纵向到底”全覆盖的网络格局，形成了群众网上信访“一次投诉、快速办理、全程监督、保证落实”的信息化网络办事体系。

　　近日，记者就网上信访投诉受理工作中百姓关心的问题，采访了省网上投诉受理办公室主任朱莉。

　　记者：网上投诉受理较传统信访工作实现了哪些突破？

　　朱莉：与信访传统业务相比，网上投诉受理工作更具高效、便捷的优势，实现了“四可”：一是可查询。办理流程公开、透明。办理进程和办理结果实时更新，群众可随时上网查询。二是可跟踪。全部网上信访投诉事项实行多重跟踪监督机制，省、市、县三级层层跟踪监管职能部门是否按规定时限和政策规定办理群众信访诉求。三是可督办。对发现问题的责任单位，有关部门可启动督查督办工作。四是可评价。信访群众在查询其诉求办理进程、办理结果的同时，可随时在网上对各级部门的办理工作作出评价。

　　记者：信访人如果要进行网上信访，有哪些途径和程序？

　　朱莉：当前进入黑龙江省网上信访投诉系统反映问题主要有四个渠道。一是用电脑或手机登录省政府官方网站，在首页点击“省政府信箱”栏目，进入黑龙江省政府信箱；二是用电脑在百度上输入“黑龙江省网上信访大厅”，搜索并登录黑龙江省网上信访大厅，点击“网上信访”栏目，进入黑龙江省网上信访大厅；三是用手机在百度上输入“黑龙江省网上信访大厅”，搜索并登录黑龙江省网上信访大厅手机版，注册后，进入黑龙江省网上信访大厅；四是关注黑龙江省信访局微信公众号，登录进入黑龙江省网上信访大厅。进入网上信访大厅后，应按要求准确填写真实姓名、准确身份证号、手机号码、家庭住址、投诉内容等信息，并可上传附件，填写完成后提交即可。工作人员就能在信息系统里看到这个信访件，并及时交转到相关责任单位进行办理。

　　记者：在及时受理、按期依法办理网上投诉方面，信访部门有什么保障措施？

　　朱莉：为使群众网上反映的问题得到及时受理和按期依法办理，省网上投诉受理办公室主要强化了三方面的保障措施：一是不断加强工作队伍建设。目前，省、市、县三级信访部门都有相应的工作力量，专门负责网上信访事项受理办理工作。二是有一整套的工作制度和业务流程做保障。如信访信息系统里设置了黄灯、红灯警示，如信访事项已超过办理期限的，进行亮灯提醒，并立即进入督办程序。三是进一步加大了考核力度。省委省政府把信访事项及时受理率、按期办理率、群众满意度评价作为信访工作重要考核指标，纳入全省信访工作目标责任制考核，按期通报情况，目的就是推动群众反映的合理诉求得到及时解决。

　　记者：群众通过网上信访反映诉求，因没有跟行政机关见面，普遍担心自己的诉求不会受重视，那么政府对通过网上信访反映的诉求，与对通过走访反映的诉求相比，会不会出现不重视办理网上信访的问题？

　　朱莉：对于信访诉求，不管是通过哪种形式反映，都会做到“五个一样”，即受理、办理、答复、跟踪、督办的程序完全一样，处理问题的责任单位完全一样，工作质量也完全一样，信访人进行满意度评价的方式完全一样，对责任单位工作考核的要求完全一样，所以群众对信访形式的不同可能导致办理质量不一样的担心是不必要的。需要强调的是网上信访也并不是跟信访人不联系，网上信访方便的是信访人，对于信访部门和责任单位，它的调查处理过程并不因此轻松。实际工作中，责任单位受理后，会主动采取电话联系、约谈等形式跟信访人联系沟通，面对面地了解情况、调查处理、化解矛盾。所以不管哪种信访形式反映的诉求，追求的结果都是“事事有回音、件件有着落”。（徐硕宁 记者谭湘竹）