“人民调解”物业纠纷处理新方式
良好的物业服务有助于基层社会和谐。本报资料片
东北网6月20日讯 物业公司维修把管道拧碎了，居民要求赔偿；供水管线断裂居民停水，一楼居民却不让工人进屋维修……这些看似不起眼的小事，如果处理不好，极有可能引发尖锐矛盾。为此，2012年7月，哈尔滨市下发了《关于加强以人民调解方式化解物业服务纠纷的指导意见》，推行物业服务纠纷联合调解机制，通过建立物业服务纠纷人民调解委员会将物业与居民、居民与居民之间的矛盾化解在基层。这种调解机制运行得如何？记者近日进行了走访。
物业纠纷在基层就可解决
19日，记者来到道里区工农街道办事处新城社区物业纠纷人民调解委员会，这个2012年7月成立的哈市首家物业纠纷人民调解委员会，至今已为居民调解物业纠纷百余件，成功率达95%。
“若不是调委会极时出面调解，恐怕会发生大规模上访事件，后果不堪想像。”回想起今年5月中旬新城小区居民因供热问题与供热公司发生的纠纷，新城社区物业纠纷人民调解委员会主任刘静至今心有余悸。刘静告诉记者，当时新城小区近2000户业主联名提起诉求，由于在前两个供热期，新城小区供热质量直线下降，致使部分居民家中温度不达标，为此居民要将负责该小区供热的新安物业供热有限公司“炒”掉，希望并入集中供热大网。
“我们前后开了两次调解会，第一次是将小区业委会成员、社区、物业供热公司聚集在一起，由物业供热公司提出可行性意见，得到大家认可后，又召开了一次邀请居民代表和街道办事处共同参与的调解会。”刘静说，最终物业供热公司承诺更换现有老化管线，确保居民家供热达标，并接受业主监督，这个整改意见获得大家的认可，就这样一场风波在居民家门口化解了。
提起香坊区物业、供热服务纠纷调解委员会，中山名苑小区居民李女士更是赞不绝口，“如果不是物业供热服务纠纷调解委员会及时介入，我们和原物业公司长达五年的纠纷不能在短短一个月时间便得到解决。”李女士告诉记者，当时调解员是通过“背靠背”的方式分别找到业主代表和原物业负责人理清事情的来龙去脉，经过多次细致耐心的释法说理，居民与原物业公司达成一致意见，居民补齐拖欠物业费，原物业企业撤出。
良性调解机制日渐完善
“成立之初我们只有一个调委会，大事小情都要管却总有照顾不到的，摸索中我们创立了三级网络平台机制，即一级网络为调委会，调解重大纠纷；二级网络为下设的12个以网格管理为平台建立的庭院公共事务理事会，主要解决物业与居民矛盾、社区治安等事件；三级网络为54个民情驿站，解决居民身边事。这样一来我们就形成了一个大网，许多小事在居民家门口就解决了，实现了小事不出社区，大事不出街道。”说到新城社区调委会开创的三级网络平台，刘静一脸骄傲。“可以说物业纠纷调解让物业和业主、邻里之间越来越和谐。”刘静说。
采访中记者了解到，2012年7月，由哈市司法部门牵头在哈市各街道办、社区、有条件的物业企业相继建立物业服务纠纷人民调解委员会，公益性受理和调解新房验收、房屋租赁、违法搭建等规定范围内的七大类物业服务纠纷，在当事人双方自愿平等和互相谅解的基础上，化解物业服务纠纷。
据哈市司法局基层处处长周岩松介绍，为确保物业服务纠纷人民调解委员会规范化运作，哈市在多个区县（市）建立了街道调委会、社区调解站、单元（庭院）调解点三级物业服务矛盾纠纷调控网络，实行物业纠纷调解组织纵向化管理，实现了源头维稳。在全市相继建立了37个物业纠纷人民调解委员会，聘用社区干部、物业公司房管员、物业办工作人员、律师、业主委员会成员、社区民警等担任兼职调解员。同时，建立专家库，针对重大易激化的物业服务纠纷，邀请专家共同研究制定调解方案，提供专业、权威解决办法。据统计，自哈市各物业服务纠纷调委会成立以来，全市共调解物业纠纷990件，成功率达90%。
物业纠纷调解委员会仍有发展空间
据了解，以往居民与物业之间产生纠纷，双方或协商和解，或通过诉讼途径来解决。近年来，随着物业纠纷调解委员会的逐步普及，这种人民调解员以第三方中立身份介入，按照公平公正的理念灵活多变调解的方式受到越来越多居民和物业的欢迎。
物业管理工作离不开物业企业和业主。而双方一旦出现矛盾，可能任何一方提出的意见都不能让对方信服，为此第三方调解在此起到了关键作用。采访中，许多物业企业和居民都表达了对物业纠纷调解机制的支持和认可，一些尚未开展物业纠纷调解工作的小区也迫切希望物业纠纷调解工作能够扩容，让越来越多的物业企业和居民在家门口就可大事化小。
据哈市道里区司法局工作人员介绍，调委会的成立需要一定的硬件条件，当时道里区之所以能在新城社区成立调委会，就是因为这里有着牢固的四位一体平台，即社区党组织、社区居委会、物业公司和小区居民业主委员会的共同支持，物业企业愿意提供办调解场所，相关组织也派人员参与。下一步，他们也想在此基础上进一步推广，但是要看物业企业和居民的意愿和硬件条件才能决定。
谈到未来哈市物业纠纷调委会的发展，周岩松说，今年他们计划在县一级政府成立物业纠纷调解委员会，让人民调解在基层发挥更好的作用。对此，业内人士表示，目前许多小区和物业企业因为硬件条件不足暂时无法设立调委会，即便一些已经设立的小区，工作人员也是公益劳动，希望政府能够增加投入，解决机构场所等问题，同时为基层调解组织经费保障划底线，通过政府埋单让人民群众享受更多实惠。（作者：韩丽平 马智博）
原标题：让矛盾在家门口解决 “人民调解”物业纠纷处理新方式