坚守大医精诚 服务人民健康 ——鸡西市人民医院改善医疗服务行动纪实

2015年1月份以来，鸡西市人民医院按照国家、省、市卫生计生部门的部署，全面贯彻落实“关于进一步改善医疗服务行动计划”各项要求，以群众医疗服务需求为导向，坚守大医精诚精神，全力改善医疗服务环境，努力为人民群众提供方便、快捷、高质、价廉的医疗卫生服务。

优化诊区设施布局，营造温馨诊疗环境

良好的诊区布局和服务环境有利于提高患者就诊效率，改善患者就医体验。 一是优化诊室布局。 开展门诊科室、诊室改造和布局调整，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。 二是保持环境整洁。 对就诊区域环境卫生实施即时清扫管理，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 三是设置醒目标识。 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 四是积极提供便民服务。 完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护；完善导诊服务，增设7名导诊人员，确保门诊每个楼层和诊室都有导诊人员引导患者就医；健全便民服务队伍，增加4名便民服务人员，对行动不便患者免费送检；增设便民服务设施，为患者提供饮水、应急电话、纸、笔等12种便民设施，建立便民服务箱，购进8辆平车、16台轮椅，行动不便患者免费使用。截止11月末，便民服务平车运送患者9219人次，免费提供轮椅7849人次，免费陪检19307人次，免费测量血压1821人次。 五是实施预约诊疗服务，合理分流就诊患者。 扩大预约比例，在全市率先实行预约诊疗服务工作，从“五预约”增加到“七预约”服务，逐步增加用于预约的门诊号源；推进分级诊疗，通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式和途径，提供预约诊疗服务，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

市医院以患者的需求作为服务的第一信号。 一是合理调配资源。 根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排门诊出诊工作。医院每天提前半小时开诊，节假日正常开诊，在一楼便民台设立便民门诊，患者不挂号就能开药及开单检查，增加心血管内科、神经内科、消化内科诊室，解决患者看病时间长问题；针对医技检查等候时间长的问题，医技科室每日提前1小时上班或延后下班，中午不休息，坚持为所有等候患者做检查；实行24小时取检查报告单制度，新增两台自助检验单打印机，患者可以24小时打印检验结果。 二是推行日间手术。 对需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术；门诊手术室24小时开放，方便患者夜间手术治疗；提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。 三是加强急诊力量。 加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，积极接诊急诊患者，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，仍积极及时救治。 四是及时救治重患。 畅通急危重症患者绿色通道，总服务台增设夜间导诊服务，引导夜间急诊患者就诊，对急危重症患者坚持生命至上，第一时间实施救治，医务人员携带急救药箱全程陪检。急诊与临床科室间及时衔接，需住院患者及时收入院治疗。

发挥信息技术优势，改善患者就医体验

信息化管理能有效提升为患者服务效率，便于医院严格质量管理。 一是加强信息引导。 通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊信息，引导患者错峰就诊。实施门诊智能电子叫号系统，科学安排患者候诊时间。在全市首家开展“门诊一卡通”工作。实现了“一卡通”六大功能，有效缩短了门诊挂号、就医、缴费、取药的时间。 二是加强信息管理。 我院不断加强信息化建设，实施了HIS系统、LIS系统、电子版病例系统、门诊智能导医系统等13套医院管理软件系统，实施了病历质控系统、手术分级管理软件、合理用药管理软件、临床路径与单病种相结合的电子路径等，上半年又全面更换完成市医保的“金保工程”系统，新增铁路医保、居民医保、HQMS数据对接等软件系统，完善住院病案首页更新。数字化医院建设不断充实，服务患者更加方便快捷。 三是提供信息查询。 在阳光大厅设立导医智能查询系统，适时更新就医信息，患者可以自助查询医院就诊、医疗服务价格等信息。

改善住院服务流程，实现住院全程服务

一是完善入、出、转院服务流程。 修订了《患者入出院工作制度及流程》，做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，24小时办理出院结算，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。 二是改善住院条件。 针对患者住院难的问题，医院压缩机关办公场所，腾出办公室改做病房，增加床位142张。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。为次日检查患者提供温馨提示服务，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。 三是开展患者随访。 加强出院患者健康教育和重要患者随访，专门成立了出院患者回访室，召开患者座谈会，根据患者反馈结果，及时改进住院服务。

持续改进护理服务，落实优质护理要求

俗话说“有病三分治、七分养”。优质护理服务是医疗服务的重要内容，市医院在护理服务方面下足了功夫。 一是加强护理力量。 按照责任制整体护理的要求配备护士，每年都招聘一批年轻护士充实到临床护理岗位，普通病房、重症监护病房和新生儿监护病房的护床比均超过国家规定要求。 二是落实优质护理。 优化护理服务标准。制定并完善普通病房护理质量考核标准、优质护理考核标准，实行护士长岗位目标管理。开展护理多层次人员培训，开展院内护理专题业务培训、护理技能专题培训、专科护士参加中华护理学会培训、急诊急救培训以及“三基三严”核心制度等培训。细化护理服务措施。每月组织护理安全主题教育，规范药物过敏标识工作，对住院患者实施面对面健康宣教，建立护患、护护沟通制度，每月开展病房患者满意度问卷调查，每季度开展门急诊患者满意度问卷调查。普通病房、手术室和门急诊患者满意度平均达到98%以上，患者对护理服务满意率进一步提升。

规范诊疗行为，保障医疗安全

医疗安全是患者就医的最大保障。市医院不断完善安全医疗措施，规范医疗服务行为。 一是落实患者安全措施。 有效改进医务人员之间沟通。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 二是推广临床路径。 大力推行临床路径，根据全院各岗位以工作流程为主线完善服务路径标准，从人员仪表着装、服务用语和服务行为三个方面规范要求，量化执行标准，促进各岗位服务质量的提升。 三是加强合理用药。 全面落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《处方点评管理规范》，着力开展不合理用药检查，每月对不合理使用抗菌药物排名前10位的医生进行公示，对超出规定剂量用药的医生及科主任进行公示、处罚。 四是检查结果互认。 在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。 五诚信诊疗收费。 在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，将医院所有收费通过图板、电子查询系统进行公示，连续15年实施患者住院费用一日清单制，实现明白、合理收费。

在改善服务的进程中，我们一直在路上。在今后的工作中，鸡西市人民医院将坚决坚守人民医院为人民的宗旨，不断完善服务措施，提高服务技能，为保障鸡西人民的身体健康贡献力量！

鸡西市人民医院 聂中奎 供稿