是导游嘴太臭还是潜规则水太深

　　刚刚过去的五一小长假，关于国人旅游最具轰动效应的新闻是网上流传的一段视频：因不满游客购物少，一云南导游在旅游车上大发雷霆，骂乘客没良心、没道德。发泄一通邪火之后，该名女性导游点出到达下一站后，游客需要为家人购买黄龙玉、烟嘴、化妆品等，还威胁游客若购物达不到指定数额，将取消版纳旅游，并自行负担返程机票。

　　强迫游客购物，反过来骂游客没良心；外地人花钱来云南旅游，反倒成了“骗吃骗喝骗飞机坐”。这真叫人大开眼界。这名导游骂游客的话如果用来骂她自己，倒是恰如其分：“举头三尺有神明，你对得起天、对得起地、对得起自己的良心吗？”

　　导游骂游客，在云南早就不是第一次，仅去年1月就曾接连被曝光两起：有导游在丽江辱骂游客“不消费比卖淫更可耻”，有导游在石林骂游客“你一代一代都做婊子”。有的导游岂止骂起人来不堪入耳，行事更加过分——3年前曾有外地游客在网上给云南省委书记写公开信，反映一位女性因为没有购物，在旅游大巴上被司机和导游逼得大便失禁。

　　此番导游再度对游客口出恶言，虽事发当日并非五一假期，但对云南旅游形象的杀伤力非同小可。某种意义上说，云南导游的形象就是云南旅游的形象，彩云之南这个许多人心目中的旅游圣地，就在无良导游一次又一次的污言秽语中变得支离破碎了。

　　导游的素质当然是个必须引起重视的问题，但“素质论”远远不能回答为何类似事件一再发生，其根源还在于众所周知的旅游业潜规则，比如久治不愈的“零团费”和“负团费”。视频中女导游一边骂人一边和游客算账：“版纳往返飞机票还要两千，去到那边吃喝拉撒还有三天，还要花多少钱你自己算算……”世界上没有不想赚钱的商家，若游客缴纳的团费远低于其旅行成本旅行社想要盈利就只能靠强迫或变相强迫游客消费，从定点购物商家那里索取回扣。而这个畸形的利益链条首先激化的，就是导游和游客的矛盾。

　　有些旅行社不仅不给导游发工资、奖金，还要求导游带团时必须按人数上交数目不菲的“人头费”——听起来有点血淋淋的，颇似林冲上梁山落草时要交的“投名状”。这就意味着导游在带团过程中，如果不能通过强迫购物等损害游客利益的行为拿到足够的回扣，不要说挣口粮，弄不好饭碗也会砸掉。视频中女导游的“良心论”对游客而言是蛮不讲理，然而站在其自身角度，未必不可以自圆其说：“我付出了4天的时间，有父母、孩子，有付出就要有回报，如果大家都不消费，对得起你们的良心吗？”

　　旅游业作为朝阳产业，从业者若能诚信经营，理应获得合理回报，而现在的情形却是，很多时候本应“取之有道”的利益却要依靠非法的手段去攫取，到头来弄得游客和旅游从业者两败俱伤，整个行业信誉受损。

　　有关部门回应称，已对女导游骂人事件立案调查，将根据调查情况从重从快依法给予严肃处理。查处无良导游及相关旅行社当然是必要的，但若无视旅游业长期存在的恶性低价竞争以及由此滋生的种种行业潜规则，不从规范导游劳动用工机制等方面寻求根本解决之道，导游“兔子急了也咬人”就不会是最后一次。

　　这些年云南针对“零团费”、“负团费”、“人头费”、“吃回扣”等旅游乱象的专项整治行动已有多次，关于如何建立导游薪酬机制也强调了若干年、出台了若干规定，然而强迫购物、导游骂人等现象依然屡见不鲜，足见非法利益链条之长、之顽固，以及执法之疲弱无力，是否部门利益及官员腐败牵涉其中亦引人猜想。

　　整肃旅游业生态的关键在于破除业内形形色色的潜规则，由于潜规则的受益者涉及旅游产业链条上的多个环节，彻底的整肃必然给行业带来阵痛，但为了整个行业的长远利益，有关部门必须拿出壮士断腕的决心和气魄。这也是重塑云南旅游在世人心中美好形象的必经之路。

　　此外，游客亦需从类似事件中汲取教训。整车游客面对导游如连珠炮般的恶毒咒骂居然无人反击、制止，至多只敢偷偷拍下视频，委实令人错愕。据说某些旅行社在与游客签协议时，会要求游客承诺不得就定点购物、自费项目等向有关部门举报——这明显就是个陷阱。天上从来不会掉馅饼，连来回路费都不够的“低价团”，你让旅行社和导游喝西北风啊？对于这类名为旅游团、实为购物团的欺骗性宣传，游客要擦亮眼睛，克服爱占小便宜的心理，坚决不受诱惑，省得出门旅游变成了挨骂、看人脸色，最后还买回来一大堆说不清真假的东西。

　　
文/傩送