黑龙江省2016年全省消费者投诉十大热点公布

纪念“３·１５”消费维权新闻发布会现场。新华网才萌 摄

　　新华网哈尔滨３月１４日电　“３·１５国际消费者权益日”即将到来，黑龙江省工商行政管理局、黑龙江省消费者协会１４日举行新闻发布会，向社会发布了２０１６年黑龙江省消费者投诉十大热点问题。

黑龙江省工商局党组成员、副局长赵恩泽答记者问。新华网才萌 摄 

　　黑龙江省工商局党组成员、副局长赵恩泽介绍说，２０１６年度，黑龙江省各级消费者协会共受理消费者投诉１４８５５件，解决１３６８０件，解决率为９２％；为消费者挽回经济损失１９６５万元；接待消费者来访、来电、来信咨询６万余人次。

纪念“３·１５”消费维权新闻发布会现场。新华网才萌 摄

　　从黑龙江省各级消费者协会受理消费维权情况看，远程购物投诉、预付卡消费纠纷、美容服务投诉、公共场所安全问题、物流快递类投诉、非学历教育培训服务、手机消费问题、家用汽车投诉、房屋中介服务乱象、小家电产品隐患多，成为２０１６年度消费者投诉的十个热点。（完）

　　 相关链接：黑龙江省２０１６年十大消费投诉热点

　　热点一：远程购物投诉呈高发态势

　　远程购物的投诉对象主要涉及电商平台、微商和电视购物等方面。投诉电商平台的问题：一是商品质量和假冒伪劣的现象比较严重；二是“七日无理由退货”难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。投诉微商的问题：一是缺乏信用保证体系，由于是个人之间交易，出现纠纷消费者举证难；二是虚假宣传，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”优惠等活动承诺难以兑现。投诉电视购物的主要问题：一是虚假宣传，夸大商品质量和性能，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，电视购物大多是异地做广告、异地经营，出现纠纷调解难。

　　热点二：预付卡消费纠纷已成顽疾

　　投诉的主要问题：一是承诺不兑现。一些经营者在销售时做出种种服务承诺，而消费者购卡后，经营者却不能兑现承诺。主要表现为降低服务质量或者限制消费范围、减少服务项目；违反约定加价，强制向消费者销售商品或服务等。二是经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，消费者无法继续消费。三是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、减少自身责任。

　　热点三：美容服务仍是投诉热点

　　投诉的主要问题：一是非法开展医疗美容。一些美容院没有医疗美容资质、从业人员也不具备上岗条件。二是安全责任意识差，给消费者造成人身伤害的情况时有发生。三是虚假宣传。一些美容店打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办理各种名目的“会员卡”、“ＶＩＰ卡”，而消费者办卡后，经营者不兑现承诺，往往会遇到强制消费、突然闭店找不到经营者的现象。

　　热点四：公共场所安全问题令人担忧

　　消费者的安全权包括人身安全和财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。投诉的主要问题是：经营场所的设施存在安全隐患，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，没有向消费者做出真实的说明和明确的警示。宾馆、洗浴、商场、超市、银行、机场、车站、港口、影剧院等场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，防止危害事件的发生。

　　热点五：物流、快递类投诉热度不减

　　投诉的主要问题：一是未征得消费者同意擅自改变约定运输方式；二是物品未寄达目的地、被冒名签收或者发错地方仍然让消费者承担运费；三是物品延迟交付、损毁、丢失或者包装内没有实物的情况时有发生；四是货物到达目的地后索要高额运费或者变相加价，否则不予付货；五是快递上门送货要求消费者先签收后验货，一旦签收后发现货物损坏，经营者则以消费者签收为由拒绝承担责任；六是消费者遇到问题时，由于相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

　　热点六：非学历教育培训服务亟待改善

　  投诉的主要问题：一是虚假宣传。个别非学历教育培训机构违规办学，夸大教师资历和办学条件来招揽生源。二是不按约定培训。主办方往往以报名人数不足等理由故意拖延开课甚至不开课，有的开课后随意更改课时，随意更换教师，随意取消课程，消费者退费难。三是设置不平等格式条款。四是不给消费者开具发票或者乱收费，同一个培训班收取的费用却不一样。五是随意泄露消费者个人信息。

　　热点七：手机消费问题多

　　投诉的主要问题：一是质量问题。非正常关机、按键失灵、音量不正常、屏幕无显示、拨号错误等。二是手机软件问题。恶意扣费、预装软件无法卸载、系统软件泄露用户信息、流量数据不准等。三是售后服务问题。经营者不明码标价，也不告知消费者故障原因乱收费，对在“三包”期内手机出现的问题以各种理由推卸责任，消费者应有的权利得不到保障。故意不提供手机维修记录、不按规定提供备用机、明显的质量问题竟然要求消费者鉴定等。

　　热点八：家用汽车投诉显著增加

　　投诉的主要问题：一是车辆合格证问题。部分经营者以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式销售汽车，如果经销商不能及时在银行赎回合格证，消费者就无法正常去车管所落户上牌，严重损害消费者的知情权、选择权以及公平交易权。二是售后服务问题。维修保养价格不公示、零配件只换不修、过度维修等；有的售后维修使用劣质零配件，甚至偷梁换柱，汽车问题越修越多，费用越修越高。三是不平等格式条款问题。４Ｓ店要求消费者购车特别是贷款购车，必须购买其指定保险公司的机动车辆保险；部分经营者违反《价格法》有关规定，在明示价格外加价售车。四是个人信息保护措施欠缺。消费者在汽车销售服务商处购车以及接受服务后，经常被保险公司或者汽车装饰公司电话骚扰。

　　热点九：房屋中介服务乱象依然突出

　　投诉的主要问题：一是乱收费现象突出。利用消费者不知情收取高额的看房费、评估费、银行贷款手续费等。二是居间合同存在不合理条款。无论买卖双方谁违约，中介都会在买方定金中扣除相关费用。三是部分中介机构违规操作，代替银行为双方做资金监管，将购房款据为已有或者挪作它用，不给双方办理相关过户手续。四是个别中介采取欺骗手段，隐瞒房屋真实情况，利用房托或与假房主相互勾结坑骗消费者。

　　热点十：小家电产品隐患多

　　投诉的主要问题：一是产品质量差。在批发市场、早夜市、地摊等地销售的小家电质量参差不齐，“三无”产品大量存在，而且多数产品的质量不符合相关质量标准。二是售后服务难保证。这些小家电的厂家规模小，产品更新换代较快，而且售后维修网点少，售后服务没有保障。三是安全事故索赔困难。靠直流电池驱动的小家电产品一般很少出现安全问题，而靠交流电源驱动的小家电因为质量差，安全系数不高，则极易引发人身伤害事故。（完）