大兴安岭地区12345政府服务热线 倾听民声服务民生

　　闫捍江 记者 刘大泳

　　“您好，这里是大兴安岭地区12345政府服务热线，请问有什么问题需要反映和帮助？”日前，记者走进大兴安岭地区政府服务热线接线室，耳边不时响起银铃般的亲切问候和询问声。

　　“倾听民声、服务百姓”，是12345政府服务热线的宗旨。服务热线负责人孟繁婷告诉记者，自去年12月服务热线运行以来，共受理群众来电事项3000多件，已办结2900多件。从柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人问题到中心工作，事件不论大小，热线工作人员都会第一时间让其进入直管快办程序，按类别在2到5个工作日内限时办结。

　　2号话务员小吴一上班就接到加格达奇区长虹社区居民申请办理廉租房的求助电话，她详细记录后说，一天最多接40个电话，每个电话接线过程大约需要10分钟左右，一天接听电话达到六七个小时。

　　塔河县昌盛小区居民王先生因家里暖气不热曾两次拨打电话求助，他感慨道：“每次遇到问题都拨12345，电话那头的热情和耐心，让人心里暖暖的！”

　　目前，大兴安岭12345政府服务热线共整合了全区66个热线电话，其中直接整合行政部门对外服务热线电话38个，对群众反映的诉求事项在第一时间用电子派单的方式转到32家联动单位受理，并跟踪办理情况，做好催办、督办。

　　加格达奇区电厂棚户区一居民打来电话，家里暖气漏水，供热部门接到转办通知后，立即派人到现场进行了处理；呼中区碧水林场职工赵先生来电，反映木材停伐后没有收入来源，生活非常困难，12345将此情况反馈给呼中区政府，区政府高度重视，很快给赵某安置了营林生产工作。

　　铃声就是服务百姓的命令，12345帮助群众解决了许多困难和问题，知名度和影响力迅速提升，热线电话由运行之初的群众来电事项月435件猛增到1359件。在中午时段、双休日、法定假日，12345热线实行人工值守。

　　为了确保群众反映的合理诉求能及时办理，大兴安岭专门印发了《12345政府服务热线运行管理办法(试行)》，规定县区政府、林业局、县级企事业单位、地林直、中省直各单位为服务热线联动单位，行政主要领导为承办热线工作的第一责任人。对一年之内累计3次被通报批评的单位和个人，依法依规追究相关人员责任。12345对联动单位办理群众诉求事项情况进行跟踪，并向群众进行回访和满意度调查，每月定期通报热线办理情况。针对群众反映较多的热点、难点问题，12345还形成《焦点问题专报》，使行署及时了解社情民意，使决策更科学、更符合百姓意愿。