“智慧平房”开启大数据时代社会治理新模式
一款刚刚上线的政府服务软件传递出崭新的理念：百姓的小事如天大。
7月29日，随着平房区“民生诉求处理系统”投入试运行，一个名为“天大小事”的APP出现在区政府领导、职能部门负责人及百姓观察员的手机上。
现在，只要发一个短信息，百姓的诉求就会转化成政府的一项“硬任务”。诉求从受理到处理、督办、评价的全过程，都以公开、透明的方式在手机上同步推送。
把群众的“心事”当成政府的“大事”，让最为便捷的移动客户端成为沟通政府和百姓的桥梁，这是平房区依托智慧城区建设，在党的群众路线教育实践活动中探索出的一条社会治理新路径。
“天大小事”试运行，畅通城市管理毛细血管
“松花路9号附近的草坪上有垃圾。”胡继武对着手机录了一段语音。接着，他用手机拍下了草坪上的杂物。最后，他把语音和图片都传上了网络。此刻，时间显示为7月30日14时09分。
14时15分，胡继武的手机接到通知，城市综合指挥中心已受理此事。
14时25分，哈经开区保洁大队保洁员项秀玲赶到现场，清理垃圾。
14时33分，指挥中心接到已处理完毕的通知，随即发布“办结”信息并推送给胡继武。
14时48分，再次巡查到这里的胡继武检查了清理后的草坪，在手机上对处理结果作出“五星评价”——很满意。
胡继武是平房区的一名普通居民，几天前，他刚刚被聘为百姓观察员，工作内容并不复杂，就是在指定的社区网格内巡查，如发现诸如路灯不亮、街面破损、噪声扰民等问题及时上传。随之而来的是，他的智能手机上增添了一个新软件——“天大小事”。
“天下小事”的APP图标简洁明快，是一条做大喊状的人的侧脸曲线，再配上几圈声波。“这个标志很醒目，功能也很好用。”胡继武说，“我十分钟就学会了操作，只要在街面上发现问题，随时可以发出去。”
“‘天大小事’是一款‘傻瓜式’软件，我们在设计时借鉴了微信的语音功能和淘宝的评价体系，操作简单方便。”平房区信息化办公室主任郭立波介绍，民生诉求在解决过程中，每道程序都可直达区主要领导的手机端，监察局则对处理流程进行全程监督，实现了民意诉求处理的实时督办推进。
“民意诉求的高效解决是政府工作效能的最直观展现。许多民生诉求从政府的角度上看，是小事；但从百姓的角度看，就是一个人、一家人最关切的大事。不解决，日子就过不下去。”平房区委书记于得志说，“从这个意义上看，小事堪比天大。”——“天大小事”是平房区在党的群众路线教育实践活动中树立起的执政理念。现在，这一理念成为“民生诉求处理系统”的响亮名字。
“天大小事”以解决民生诉求为着力点，对现有政务应用系统进行整合，实现各类民意诉求直接同政府部门对接的扁平化结构，不仅畅通了城市管理毛细血管，更打通了联系服务群众的“最后一公里”。
百姓小事变政府大事，“智慧平房”探索社会治理新路
如何让“天大小事”的执政理念落到实处？在平房区领导看来，这曾是一道难解之题。
平房区是一个老工业城区，厂大区小的历史和过去企业办社会的历程，使得政府职能在相当长一段时间内被相对弱化，地方政府在社会管理能力和服务水平上有一定的历史欠账。
“尽管原有民生服务体系拥有许多非常好的理念和制度，但是由于缺乏必要的管理技术，没能真正融入实践和操作环节。”于得志说，群众为办一件小事往往要跑多个部门。社会上关于部分机关干部服务态度差，审批人员利用职权吃拿卡要、寻租谋私的顾虑和质疑也从未根绝。“门难进、脸难看、事难办”的问题多年来反复强调，始终也没解决好。
“差距和不足赋予我们更大的历史责任，也让我们开始结合自身特点思考破解之道。”平房区区长王立奇说，“现代城市建设已经掀起一股智慧化的浪潮，这不仅是未来城市的核心竞争力所在，也是迅速提升政府管理水平和服务质量的突破口，甚至会倒逼整个政府民生服务体系发生积极的变革。”
在中国云谷曙光哈尔滨云计算中心，电脑显示屏上的平房区地图被分割成一块块界限分明的网格。
在网格中，放大任一个街口，往来的车辆即可实时监控；点击任一栋楼，该楼的地理信息、人员总数及构成情况便一目了然——这正是支撑“天大小事”民生诉求系统运行的云平台。
去年，依托大数据、云计算等先进信息技术，平房区启动了智慧城区建设，确立了“一平台、两网、三库、N系统”模式的基本架构。
“一平台”即全区统一的信息化基础应用云平台，“两网”即底层的光纤环网和社会管理的基础网格，“三库”即人口信息库、法人信息库和空间地理信息库，“N系统”即在统一云平台基础上开发包括“天大小事”在内的N个云应用系统。
依托“智慧城区”，“天大小事”民生诉求系统、智能化民生事项审批平台等项目陆续开发出来，初步实现了百姓办事流程的规范化。
先进的云技术，让政务管理和服务实现扁平化，也让“天大小事”执政理念得以真正“落地”。王立奇解释说：“这个系统提供了超期预警功能，办事过程动态留痕，各项审批环节都可以轻点鼠标追溯查询。具体办事环节任何拖沓、不作为，上面层级的局长、区长、监察部门都能即时看见，这就破除了效率低下等顽疾。”
62项民生审批社区“包办”，“天大小事”倒逼行政改革
理念催生技术，技术升华理念。新技术的应用带来了“天大小事”的完美解决方案——让管理末梢变为服务前沿，让“百姓之难”化作“政府所急”，让为民服务的“最后一公里”成为贴身百姓的“最近一公里”，悄然之间，平房区实现了“小政府、大社会”、“小社区、大服务”的轻盈转身。
平房区居民霍慧玲打算办一张单身证明——这个曾经要到民政部门办理的审批，如今在社区就能办。
8月3日，霍慧玲来到新牧社区服务中心，验身份证、拍照进行身份识别、材料上传、后台审批、回传。几分钟后，霍慧玲从社区打印机上拿到了加盖电子公章的单身证明。
“太方便了，一个窗口就能办所有事。”霍慧玲说。
“一个窗口、一张笑脸”的民生服务新模式是平房区“天大小事”执政理念的又一体现——以大数据、云计算技术为支撑的“智能化社区”能够完成60余项涉及民生的政务审批和政务服务事项，赢得了百姓的赞许。
依托“智慧城区”，平房区社区服务由过去“多平台、一大厅”向“一窗一岛”转变。“原来，各社区要设立8个窗口，配备10多名工作人员。”平房区副区长牟宏峰说，“现在实现智能化后，整合为一个窗口办理，只要3个人。”
统计显示，截至目前，平房区6个智能化试点社区共为市民办理各类事项2843件，按时办结率及群众满意率均为100%。
在“天大小事”执政理念的推动下，平房区政府管理方式与服务理念的变革正在加速。目前，各委办局正在进行流程再造，量化审批条件，减少审批环节，缩短审批时限。过去权力向上集中的管理模式正在转变为资源向下汇聚的服务模式。
“以往社区内党建、城管、公安、民政等部门划分了多套网格，这些网格相互叠加，边界、标准、要求均不相同，网格管理比较混乱。”牟宏峰说，“现在，我们对不同网格重新进行梳理，将其整合为社区综合治理网格，做到了一网多用，大大节省了行政资源，提高了效率。”
“一切以居民需求为出发点，居民怎么方便政府就怎么改。”王立奇说，“以‘天大小事’为执政理念的‘政务下沉’，对服务载体、管理体制、主体作用及服务手段的创新提出的更高要求，形成了倒逼行政作为方式的变革，实现了权力在阳光下运行。在这一过程中，政府逐渐缩小、隐身，社区的服务能力和作用则进一步突出和加强，逐步向‘小政府、大社会’、‘小社区、大服务’的目标靠近。”
从“金字塔”到“扁平化”，制度设计成为机关作风“纠偏器”
“天大小事”使政府处理百姓诉求的流程从“金字塔式”转为“扁平化”，实现了事件处理全程的阳光、透明、可追溯，畅通了联系服务群众的“最后一公里”，更成为机关工作作风的“纠偏器”。
打开“天大小事”的后台页面，一张“满意度排名”的大榜引人关注——各职能部门回应民生诉求的反馈结果在这里一目了然。
“‘天大小事’上线试运行后，我们一直感到压力很大。”平房区城管局副局长王显福说，“城管部门涉及到的民生问题较多，回应慢了就会有‘差评’。我们现在8小时之外也不敢松懈，时刻关注着手机上的消息推送。”
“以往政府处理百姓诉求是‘金字塔式’，情况一级级向上反映，再一层层批示解决，信息封闭，过程较长；现在则是‘扁平化’，职能部门在接到诉求的同时，监察部门、上级领导也同时掌握了这一信息。”郭立波说，“这相当于百姓、同事、领导的多双眼睛都同时在盯着诉求处置的进展，这种公开化、透明化自然就转化成工作加速器。”
不仅如此，“天大小事”被设计为一个完整的“闭环”管理，一件民生诉求的处理结果只有被当事人评价后，才视为处理完结。评价分为极差、不满意、一般、满意、很满意五个星级，差评多，就意味着工作能力或者作风出了问题。
精巧的“闭环”模式让“天大小事”也成为机关工作作风的“纠偏器”。按照“天大小事”的设计初衷，群众的满意度将成为组织部门月度、年度考评干部的一项重要指标。
目前，平房区已启用了首批百姓观察员对“天大小事”进行运行测试。进入正式运行阶段后，将面向社会招聘100名百姓观察员，每天按地理网格巡查民生问题。
“下一步，每一个平房区居民都可同时下载安装‘天大小事’，以自然人的身份实时向政府反映问题，从而让百姓诉求的即时解决成为城市管理的常态。”郭立波说，“届时，政府的服务延伸到每个神经末梢，城市管理的毛细血管就彻底打通了。”
“‘天大小事’不仅是一套服务软件、服务程序，更是一种工作理念、工作方法。”平房区委组织部长王英利说，正是从根本上解决了制度设计的“最远一公里”，才畅通了联系服务群众的“最后一公里”。通过带给政府工作人员24小时的“脸红心跳”，从而把管理效能推向更好，让“天大小事”理念落实到每一个具体岗位、具体工作人员的行动中。
(稿源：哈尔滨新闻网—哈尔滨日报)
(作者：姜雪松秦岭李贺冉)
(编辑：张建华)