黑龙江省通信管理局关于2014年2月份电信用户申诉受理情况的通报
14.06.2014 02:07
本文来源: 通信管理局
2014年2月份，黑龙江省通信管理局电信用户申诉受理中心收到电信用户申诉及咨询1096人次，其中申诉144人次。依据《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部7号令）要求，对符合受理要求的27件涉及运营企业服务不达标、经营违规，且用户对企业处理结果不满意的申诉问题进行重点调查处理。
二、电信用户申诉分布情况
（一）地市分布情况
本月用户申诉主要集中在哈尔滨,在全省占比74.07%。
（二）企业分布情况
本月中国移动黑龙江公司用户申诉量列第一位，占51.85%；中国联通黑龙江省分公司用户申诉量占29.63%；中国电信黑龙江分公司用户申诉量占11.11%；中国铁通黑龙江分公司用户申诉量占7.41%。
（三）申诉问题分布情况
本月电信用户申诉问题中，通信质量方面申诉量居第一位，占55.56%，主要为移动网络信号覆盖差，影响通信质量；其次是服务质量方面申诉占29.63%，主要为企业限制用户选择权、业务功能被取消、消费提醒不到位；收费争议方面申诉占14.81%，主要为增值业务扣费、“吉祥号码”月最低消费问题。
三、电信用户申诉热点问题
（一）服务类问题
主要问题：企业限制用户报停时间，到期后系统自动报开导致用户欠费被销号；用户认为企业未提前告知，擅自关停自己办理的业务；企业夸大宣传，与实际不符；用户转业后将手机用户资料中军官证信息修改为居民身份证信息后，导致原有信誉度被取消。
（二）网络类问题
主要问题：用户申诉地点原来移动网络信号正常，但后期因设备故障、设备被盗、信号干扰、供电等因素导致信号弱或无信号，用户向企业投诉过多次，未得到解决。小灵通基站故障无法修复、或基站被拆除，导致小灵通无信号，无法正常使用，小灵通用户对每月固定扣除的套餐费及转网后无好号码不满意。
（三）计费类问题
主要问题：用户使用智能手机产生大量流量费，企业提供的相关记录不能使用户信服；用户要求取消或降低底线消费额度；用户手机无故产生多项增值业务扣费。
四、应引起注意的问题
（一）消费提醒信息与详单不符。
哈尔滨移动用户于2013年12月31日23:27:00收到提示短信“尊敬的用户，您本月普通类流量套餐包含的数据流量共150.00M，截至31日23时19分，剩余流量还有4.79M”。但用户流量详单中显示2013年12月31日 23时19分之前已有多条上网流量被计费。企业答复“用户正常使用流量，费用也正常收取，并没有多收取费用，只是在详单展示时出现异常，此情况已知晓，已与相关负责人确认，后续将修改展示。”
建议电信企业加强日常系统数据的监控和维护，尽快修复异常点，确保不再发生同类问题，做好用户解释工作。
（二）不重视记录留存
哈尔滨铁通公司在2013年12月末关停固定电话的“回拨业务”，导致用户在账户有余额的情况不能使用此业务。企业称在关停业务前曾通知过用户，但不能提供通知的证据，因此无依证明企业已尽告知义务。
《电信服务规范》第八条，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》（工信部电管函[2012]27号）电信业务经营者向电信用户提供的消费提醒服务，应予以免费，该消费提醒记录至少保留五个月。建议电信企业在合理、规范的时间内，妥善留存好相关记录，如业务工单、媒体公告、通知提醒录音、照片、电脑截屏、系统数据记录等。
（三）协议中无有效期时间或有效期时间约定不明确
1．用户选择135XXXXAABB号码办理入网，每月最低消费120元，入网工单及相关协议中标明：该号码为特殊号码，需在您选择的资费基础上设置底线消费，如您当月消费的话费（不包括信息费）不足底线额度，将按底线标准收取。关于底线消费协议有效期时间，在相关协议中没有标注。当用户使用几年后提出取消或降低底线消费时，企业单方面解释为只要用户使用此号码，就要一直执行底线消费，无期限。
2．用户于2013年10月08日23:36:36成功通过网上营业厅向企业申请50元信誉度。2013年12月28日09:48:31企业下发短信提醒用户“尊敬的用户，您的信誉度50.00元将于2013年12月31日失效。”用户手机卡于2013年12月31日21：00左右被欠费停机。用户理解为信誉度应在12月31日23：59分失效，企业回复“信誉度到期以天为单位，此用户信誉度到期时间为12月31号，所以31号会给用户取消，不一定要到0点，故属正常欠费停机。”
《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）第三条，电信服务协议应包括9条主要条款，其中“订立合同的日期及有效期”是其中一条。《中华人民共和国合同法》第四十一条，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。建议企业尽快修订完善相关业务协议的格式条款，本着自愿、平等、公平、诚信的原则，与用户签订合理、规范的业务协议。
五、本月电信企业申诉责任案件
（一）案例编号：申调字14-022
被申诉企业：哈尔滨移动分公司
申诉内容：申诉人159XXXXXXXX反映2012年12月2日办理存费赠机业务，2013年12月到期。企业限制用户在协议期结束后一个月内继续执行原协议套餐。
调查情况：经核实，159451879481号码于2012年12月2日在营业厅参与“签约赠机”活动，协议期12个月。工单上标注“您参加本次活动所签约的资费12个月内（含办理当月）不允许变更，到期后变更资费时，新资费的生效时间，根据您选择的新资费决定是当月生效，还是次月生效。”用户于2013年12月下旬到营业厅申请办理2014年1月份的主资费套餐，由于用户协议没有到期，系统拦截不允许更改资费。2014年1月12日用户再次到营业厅办理当月主资费，工单协议上明确标注“新资费生效时间2014年2月1日”。因此2014年1月份用户手机卡继续执行原协议套餐。经协调，企业同意为用户补回一个月月租费。
案例分析：《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(一)以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；《关于保障移动电话用户资费选择权的通知》（信部清[2006]630号） 第二条要求，在同一移动电话归属地内，移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户，可以在不改变号码的情况下，自主选择使用本企业的所有资费方案。”
（二）案例编号: 申调字14-012
被申诉企业：牡丹江移动分公司
申诉内容：申诉人182XXXXXXXX反映，此号码被无故过户，现要求追回原号码或给其更换一个相应的手机号码。
调查情况：经核实，该号码于2013年10月25日由穆棱分公司工作人员电话担保，新机主持有效证件办理过户。企业回复，此次违规过户无效，会积极主动配合用户恢复其原机主身份及原资费套餐，同时对相关责任人进行通报批评、罚款及降级处理。
案例分析：《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：（四）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。
（三）案例编号: 申调字14-030
被申诉企业：哈尔滨移动分公司
申诉内容：申诉人137XXXXXXXX反映，2012年10月27日办理存费赠机业务，合约12个月，合约内未机卡分离，但企业未按约返还所有话费。
调查情况：经核实，该号码于2012年10月27日办理预存话费优惠购机业务，缴款888元。业务协议中“缴费合计”一项有标注“每月返费74元，返费截止至201309”，但协议中“备注”一项写着“业务有效期12个月（含办理当月），您的预存话费每月最多允许使用总额的1/12，办理当月即可开始使用，超额发生的话费请您另行交纳。预存话费要求18个月（含办理当月）内消费完毕，消费不完，公司将在第19个月的第一天一次性扣除。下月赠送费用不能冲抵上月欠费。“特别提示”一项中标明“您本次活动办理的手机号码和手机必须在一起使用，如手机与手机卡分开使用，则隔月预存话费不返还。”
企业答复“实际返费情况与备注中的说明是一致的，由于此号码于2013年11月、12月机卡分离使用，故没有返还话费，截止到1月份该号码专款余额462.62元。”经协调，企业同意在消费期结束后，将剩余的专款费用存入用户手机卡账户中，无使用期限。
案例分析：企业在业务协议中对返费规则的约定前后矛盾，对机卡不分离的期限要求不明确。《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。
(编辑：longcaiphp)
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14.06.2014 02:07