省旅游局约谈涉诉旅游企业

全省旅游工作（十二）    

      2014年11月，省旅游局政务网公示了2014年第三季度黑龙江旅游投诉受理和行政处罚情况，引起了媒体的关注，黑龙江晨报刊登了《第三季度黑龙江旅游投诉102件 东北虎林园等被公示》，在社会引起较大反响。孙尧副省长作出批示，要求对涉诉旅游企业逐一进行约谈整改。省旅游局立即制定了约谈整改工作方案，本着更好地保障冬季旅游市场良好秩序，提高和改进旅游服务质量，“监管与服务并举”的理念，坚持疏堵结合，开展约谈工作。
      省旅游局历时三天，对公示的30家旅行社、6家景区、1家星级酒店全部进行了约谈。其中对哈尔滨市28家旅行社、1家A级景区、1家星级酒店（有效旅游投诉案件89 件）进行了当面约谈。对大庆市2家旅行社、1家A级景区（有效旅游投诉案件3起）和伊春市5家景区（有效旅游投诉案件10起）进行了电话约谈。
      约谈中，省旅游局就目前旅游企业面临的旅游投诉问题做了简要分析，并就今后如何进一步加强旅行社服务工作进行了重点强调和部署。
      一是提高认识，牢固树立服务观念。详细讲解《旅游法》、《旅游投诉处理办法》的重点内容，树立正确的旅游服务观念。引导企业认识到，游客投诉的产生在一定程度上反映出企业工作的不足，一味排斥旅游投诉，不仅无法解决问题，也导致企业服务质量停滞不前。企业应在紧抓服务环节的同时，正视后续的投诉问题，不断提高旅游从业人员的职业素养。
      二是发现问题，及时提出整改方案。旅游投诉问题主要发生在分公司和门市部，究其原因：一是分公司和门市部较多，分布不合理，存在招徕客户的无序争抢，分支机构负责人管理水平有限，无法及时处理；二是总公司监管的力度不够，没有定期到分公司及门市部监督检查工作；三是忽视投诉问题。总公司对各分公司及门市部的投诉问题存在袒护心理，对于产生投诉的部门通常采取不管不问的态度，没有从根本上解决问题，易发生重复投诉。经过本次约谈，各负责人均表示立即整改，提高分公司和门市部的准入门槛，取缔存在严重问题的部门。今后将加强日常管理和培训，提高旅游服务人员综合素质，建立健全处理投诉内部管理机制，反思产生投诉问题，从根本上提高消费者满意度。
      三是健全机制，充分利用舆论监督，依法抓好各项旅游监管和服务工作的落实。依据《旅游投诉处理办法》第二十七条规定，旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。《旅行社公告暂行条例》第十二条，旅行社诚信记录和旅游者对旅行社投诉信息公告，由被公告旅行社所在地县级以上旅游行政管理部门发布，各级旅游行政管理部门可以委托本级旅游质监执法机构发布旅游者对旅行社投诉信息公告。要以《旅游法》出台为契机，严格落实旅游投诉公示制度，将旅游公示制度持续化、常态化，借助舆论监督，构建旅游质监工作长效管理机制。进一步提高依法行政水平，重视对行业规范发展的引导，用行业标准规范促进管理服务水平的提高。要建立社会监督机制，强化市场准入退出机制；大力整顿旅游景区周边环境；加强旅游安全保障和应急管理工作，落实旅游安全和应急管理工作责任制。
      被约谈的旅游企业负责人均表示，今后将充分利用好旅游投诉平台，重视旅游投诉问题，及时整改，严格遵守《旅游法》，依法治企，更好地维护黑龙江的旅游形象。