汽车消费,想说放心不容易——聚焦2015年汽车消费投诉热点

09.03.2016  11:27

  新华社北京3月8日电题:汽车消费,想说放心不容易——聚焦2015年汽车消费投诉热点

  新华社记者 谭谟晓、高敬

  汽车消费,想说放心不容易。中国消费者协会8日发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》显示,产品质量、合同争议和售后服务问题是2015年汽车消费投诉的主要热点,超过投诉总量的70%。专家分析,从投诉趋势看,未来质量投诉占比很可能会下降,取而代之的是销售端和售后服务端的纠纷增多。

   投诉同比大幅增长,售后纠纷增多

  2015年,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车产品(含零部件)投诉18863件,同比增长31.18%。

  其中,质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失两方面,共5754件,占投诉总量的比重由2014年的40.37%下降至2015年的30.5%;售后服务投诉共4105件,占比由2014年的14.17%上升至2015年的21.76%;合同问题投诉共3916件,占比由2014年的21.19%下降至2015年的20.76%。

  从各大车企的被投诉量排名来看,2015年自主品牌车系超过去年排名第一的德系车位列第一,德系车、美系车分列二、三名。其中,上汽通用排在汽车厂家的第一名,全年质量投诉448件,售后服务投诉343件,合同投诉294件;一汽大众、长安福特分列二、三名。

  被“点名”的还有上海大众、北京现代、东风日产、宝马汽车等。

   合同争议投诉是老问题,今年又增“买新车没有合格证

  合同争议投诉是每年的老问题,合同违约和不平等格式条款仍是投诉的主要问题,更改车型、坐地加价等损害消费者权益的现象仍屡有发生。但今年又增新“投诉”内容,即买新车不给车辆合格证。

  车辆合格证是车的“身份证”,没有合格证就不能正常上牌,部分保险也不能生效。然而,部分购车者却遭遇经销商不完全履行合同,只交付车辆不交付车辆合格证的窘境。

  2015年至今,黑龙江齐齐哈尔市、湖南湘潭市等地消费者在购买了神龙汽车有限公司旗下东风雪铁龙、东风标致等汽车后,因无法获得合格证而不能完成上牌照等手续,车辆无法正常使用。究其原因,部分经销商将车辆合格证抵押给金融机构贷款,由于资金周转紧张甚至资金链断裂,导致抵押的车辆合格证被扣,车主拿不到合格证就无法上牌,新车也就变成“黑车”。

  记者调查了解到,经销商从厂家提车多是贷款,贷款的抵押物就是车辆合格证,卖出车后再去银行解除抵押赎回车辆合格证。而一旦资金链断裂,或者资金被挪用,经销商再想拿到合格证就很难了,消费者买到新车也成了摆设。

  中国消费者协会表示,“车辆合格证抵押贷款”已成行业潜规则,但车辆合格证不具有财产属性及权利内容,不能也不应成为质押权的标的物。汽车厂商及其经销商均有义务保障消费者在购车后获得合格证。

  专家认为,银行监管部门和信贷机构应严格依法规范放贷程序,加强对经销商使用汽车合格证抵押贷款行为的监管力度,定期审查经销商资信,对将合格证抵押的汽车销售企业车辆销售情况进行监控;工商部门应规范汽车经销商的购车合同细节,明确车辆销售必须具备的基本手续及经销商赔偿责任。

   售后服务投诉上升,“屡修不好”消费者苦不堪言

  新车到手就万事大吉了吗?售后服务跟不上烦恼更多。“同一质量问题屡修不好”“‘三包’期内免费项目收费维修”……中国消费者协会公布的上述问题让消费者苦不堪言。

  吉林省消费者协会的调查数据显示,超过一半消费者对家用汽车售后服务不满意。24.98%的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况,返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。

  天津消费者尚女士的闹心经历很有代表性。2014年9月,尚女士在某汽车销售公司购买了一辆福特嘉年华轿车,在车辆使用过程中,出现加大油门后车身剧烈抖动等情况,汽车销售公司认为是零件松动导致故障并进行了维修。之后几个月,该车多次出现同样问题。2015年初,尚女士所购汽车再次出现同样问题后,长安福特的技术人员才将故障彻底排除。

  个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费,也损害了消费者的合法权益。虽然大多数消费者在“三包”期内发现问题都能及时与汽车经营者联系,但汽车经营者往往以“人为损坏”“操作不当”为由,拒绝履行对消费者的免费质保义务。

  吉林消协的调查显示,18.53%的被调查人表示自己曾与汽修店发生过纠纷。

  专家表示,根据2015年国家工商总局发布的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》,消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时,经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。对拒不履行首问责任的经营者,工商部门将依法予以处理,并通过企业信用信息公示系统及时向社会公布处罚信息。(完)