去年全省12315受理投诉举报超11万件 这些问题最多

18.01.2019  13:52

  来源:ZAKER 哈尔滨

  原标题:去年全省 12315 受理投诉举报超 11 万件,这些问题最多

  ZAKER 哈尔滨记者 李佳琪 王丹

  17 日,省市场监管局发布了 “2018 年 12315 电话受理消费者投诉、举报、咨询情况分析 ”,去年 , 全省 12315 消费维权网络共受理消费者投诉、举报、咨询 110944 件,比去年同期 86881 件增加 24063 件,增长 27.7%,为消费者挽回经济损失 2488.91 万元。

   一、消费者投诉:

  受理投诉 20544 件。其中商品类 13551 件,占投诉总量的 65.96%;服务类 6993 件 , 占投诉总量的 34.04%。从投诉反映的内容看,涉及商品质量 7470 件占 36.36%,售后服务 3605 件占 17.55%,合同 812 件占 3.95%,广告 264 件占 1.29%,安全 165 件占 0.8%。

   1、商品类投诉:

  共受理商品类投诉 13551 件,占投诉总量的 65.96%。排在前五位的分别是日用百货类 6513 件、食品类 1098 件、交通工具类 991 件、家用电器类 913 件、装修建材类 851 件,这五大类商品占商品类投诉总量的 76.5%。

   (1)日用百货类:6513 件

  问题:新品存在开胶、掉毛、起球等以次充好问题;商家涉嫌商标侵权行为;商家不履行 “ 三包 ” 义务,如不开具信誉卡及人为拖延退换货等;商品外包装标签与实物不符;商家涉嫌无照经营行为等。

   (2)食品类:1098 件

  问题:购买的食品存在异味、异物等质量问题;宣传与实际不符;商家涉嫌销售 “ 三无 ” 产品、商品无中文标识及商标侵权等违法行为;商家涉嫌低标高结行为,如商品标签价格与实际收费价格不符等;商家涉嫌存在不正当竞争行为,如商家以会议营销形式发展老年消费者为下线且收取会费;商家存在无照经营及超范围经营行为等。

   (3)交通工具类:991 件

  问题:新购买的汽车发机机、油箱、气缸等部件存在性能故障或缺陷等;商家销售中涉嫌强制交易行为,如购置或修理汽车中搭售 GPS 或深度清洁等项目;商家售后服务不规范,购车后不给消费者提供车辆合格证等;商家存在违约行为,如销售汽车的生产日期及车架号与承诺不符等问题。

   (4)家用电器类:913 件

  问题:消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、外观受损、主机异响等问题;商家不按合同约定供货、送货;三是宣传与实物不符,如宣传免费送货,而实际收取一定金额的配送费用;商家不履行或不完全履行 “ 三包 ” 义务。

   (5)装修建材类:851 件

  问题:装饰材料以次充好,环保指标不合格;商品材质、规格、颜色等合同违约;定制商品存在消费争议;商家无照经营等问题。

   2、服务类投诉:

  共受理服务类投诉 6993 件,占投诉总量的 34.04%。居服务类投诉首位的是租赁服务 1353 件,其次是居民服务 796 件,餐饮服务 499 件,住宿服务 439 件,修理维护服务 431 件,这五大类服务占服务类投诉总量的 50.31%。

   (1)租赁服务:1353 件

  问题:消费者通过 APP 租用的共享单车存在无法正常使用、拒绝退还押金及吃费等;商家未按合同约定扣除租车费用或违价收费行为;商家存在无照经营行为等问题。

   (2)居民服务:796 件

  问题:一是商家擅自变更合同服务条款,如商家单方变更服务项目和经营地址,或商家存在失联、跑路等问题;二是商家涉嫌虚假宣传行为;三是商家涉嫌合同违约行为,如商家未按合同约定提供拍摄服务。

   (3)餐饮服务:499 件

  问题:商家收取餐位费、谢绝自带酒水或人为设定强制消费标准;商家在网站上宣传内容与实际不符;商家在提供用餐服务时存在不明示、不告知等问题。

   (4)住宿服务:439 件

  问题:消费者对宾馆价格标准上存在消费争议;入住宾馆后发现无线网络、空调、热水无法使用且不予以退款;宾馆、酒店卫生标准涉嫌违反有关规定等问题。

   (5)修理维护服务:431 件

  问题:经营者使用旧件修车;故意夸大汽车故障,误导车主增加消费金额;4S 店以公司规定、人为损坏为由逃避 “ 三包 ” 责任;多次维修问题仍未解决或者故意拖延维修时间,维修质量难保障;手机出故障后商家不给退换只答应返厂检测维修,且返厂耗时过长等。

   二、消费者举报:

  共受理举报 6234 件,与去年同期 4430 件比增加了 1804 件,增长 40.72%。

  反映问题看:违反企业、个体私营登记管理法规 2598 件占 41.67% ( 其中无照经营 2324 件占 89.45%、超出核准登记的范围经营 176 件占 6.77% ) ,违反产品质量管理法规 634 件占 10.17%,违反广告管理法规 478 件占 7.67%,违反食品安全法规 396 件占 6.35%,违反消费者权益保护法规 282 件占 4.52%,违反商标管理法规 106 件占 1.7%。