咨询的骂人的都有 12306铁路接线员日均接线400多个
暑运正酣，在车站和列车以外的哈尔滨铁路局12306客户服务中心，接线员在电话那一边24小时不间断接听旅客咨询和投诉，回答旅客如何网络购票、退票改签等问题。日前，记者走进了哈尔滨铁路局客服中心，体验了暑运期间“12306”电话接线员的工作。
一天工作20多小时接400多个电话
“您好，客服中心，很高兴为您服务。”“25日下午哈尔滨到大连的列车还有余票。”22日下午，一走进哈铁局12306客服中心，就听到接线员们问候应答声、敲击键盘声、电话铃声交织在一起。20名统一着装的接线员坐在桌前，接听热线电话，每个人都戴着耳麦，桌上都放着一台电脑、一部电话和一个写着旅客来电信息的笔记本。
“我72岁的母亲一个人20日乘坐海口到哈尔滨的列车，可是现在我拨打母亲的电话关机了，我们很担心，你们能帮我找找吗？”旅客腾先生打来电话求助。“可以，请告诉我您母亲乘坐的车次、座位、体貌特征、姓名和联系方式，我们马上为您联系相关部门。”接线员刘丹利落的记录下相关信息后，迅速通过客运段值班室联系到列车长，说明具体情况。10分钟后，列车长和乘务员找到了腾先生的母亲，腾先生顺利与母亲接通电话，原来老太太坐了40多个小时火车，手机没电了。
一边和旅客通电话，一边看着电脑屏幕，敲着键盘，在此起彼伏的通话声中，刘丹的眼睛、嘴巴和手几乎都没有休息。不到半小时，刘丹就接通、回复了17个咨询电话。
据客服中心值班主任和雪梅介绍，客服中心每天安排20个接线员接听电话，接线员的工作分头班、二班，每个班次工作24小时，每个接线员平均每天接打400多个电话。
最多同时接20位咨询电话后面的要排队
“为什么登陆不上去12306网站？”“刚开始发售车票，怎么没抢到？”“有时打热线电话怎么等了一分钟也没人接？”记者带着旅客们常遇到的问题咨询和雪梅。和雪梅介绍说，随着铁路网络售票的开通，车票预售期成了热门的咨询问题。在接入的投诉电话中，有将近一半集中在网络购票问题上。目前投诉中，有近一半是关于网络购票不通畅的问题。
和雪梅告诉记者，随着12306客运服务热线业务量的递增，最高日接通量接近20000余人次，服务热线也出现排队等待的现状。这与实施实名制网络购票，很多人不熟悉操作流程有很大关系，进而造成电话“拥堵”的状况。“我们同一时间可以接入20位旅客的咨询电话，所以在20位以后拨打进来的旅客就要等待一会。”和雪梅说。
遭旅客责骂写纸条减压
“我的旅行箱里装的都是易碎的贵重物品，我不想通过安检仪怕把物品损坏，可是火车站的安检员非让我把箱子放安检仪上，说什么也不让我进站，气死我了，我要投诉他。”一名旅客打来电话，异常激动地投诉富裕车站安检员。“您好先生，安检员让您将行李箱放在安检仪上那是他的工作职责，这么做也是为了广大旅客安全出行，还希望您配合安检员的工作。”接线员谢丽莎苦口劝说。“你们都是一伙的。”这位旅客大吼一声挂断电话。
“我们会遇到不同的旅客，无理取闹指责我们的、还有骂人的，我们每个人都被骂过。”谢丽莎说，因为运力紧张，暑运期间难免会有回家心切的旅客，因买不上票向接线员发泄，有时说话特别难听，面对这些情况，接线员会按照客服中心的规定向旅客做好解释工作，直到旅客满意为止。因为旅客误解和责备，谢丽莎曾经偷偷地哭了好几回。但擦干眼泪，她依旧满面笑容地回答旅客的问题。
和雪梅表示，为了缓解接线员心中的压力，在办公室的一角，专门为接线员们设立了一个回音壁。“旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋。”“希望旅客不要那么大火气，气大伤身啊！”“好困啊，我想睡觉。”接线员们用小纸条放松心情。
晚上，食堂送来了盒饭。为了不耽误工作，接线员只能轮流吃饭。夜幕渐渐降临，时钟不知不觉指向了23时。忙碌了一天的刘丹和同事们收拾好自己物品准备休息。徐锐等7名接线员开始晚班工作。整个交班过程显得格外安静。刘丹说，上班时说话太多，为了保护嗓子，大家下了班能不说话就不说话。
□记者 石岩松 文/摄
编辑：刘艳
