韩冷不“冷”
31.12.2014 17:56
本文来源: 通信管理局
来源: www.hlca.gov.cn
他是客服代表的好老师 凭借多年经验，韩冷懂得：为客户服务不那么简单，要对业务高度熟悉才行。为此，他对公司的每个业务知识、资费政策都认真学习、熟记在心。他不断整理资料，把不懂不会的、常用和不常用的分开记录，既方便学习又便于记忆。他不放过任何学习机会，公司组织的培训他都积极参加。他主动学习市场营销、客户关系管理、企业管理、消费心理学等知识，努力用理论武装自己。
记得在客服程序没建立知识库的日子里，公司推出的新业务往往是通过文件、公告形式展示给客服代表。随着业务增多，客服代表掌握起来十分困难。2005年10～12月，韩冷利用休息时间，对这些业务规定分门别类整理，重点做出业务解答口径，并用Office软件进行链接，为客服代表解答问题提供了依据。随后，他自制《业务知识查询文档》在班组、中心推广，成为公司客服热线的一大亮点，并成为中心现有知识库的基础。他也因业务精通被誉为客服中心的“韩老师”！
他是客服代表的主心骨 作为客服人员，韩冷深知：从产品数量大于一切到服务质量重于泰山的今天，服务是金。他记在心里，经常到服务好的大商场观察，看人家服务员在服务时使用的语言，揣摩顾客消费时的心理。他还经常拨打其他运营商的客服电话，找差距学经验。
韩冷不满足于自身的提高，他还通过言传身教带动大家，并时刻提醒自己：要起标杆作用。2007年7月，韩冷走上专家席负 责人的岗位，他提出了“要做到客户满意最大化和公司损失最小化”的投诉处理原则。上班时，他观察客服代表的一言一行和服务水平，下班后就和部分人员耐心交流。有客服代表抱怨：“一天接几百个电话，辛苦不说还要费心思与客户交流，根本就不可能。”于是，他就通过案例帮助大家树立信心。在他的带领下，专家席班组的工作越来越好，并在客户的赞扬声中荣获“黑龙江省联通用户满意服务明星班组”等荣誉称号。
他是专家席的带头人 “逆水行舟，不进则退”，他常用这八个字提醒自己。做值班经理、专家席负责人后，韩冷就没正点下班过，遇到业务宣传、系统升级的重要时刻，周六周日都不能休息。有人笑说他这样不值，他却说：“收获不能用金钱和时间来衡量，公司的信任就是我的责任。”
2009年12月26日0点，全省客服系统割接升级。这次，客服热线要搬迁到新场地。为不让割接给客户和客服工作带来影响，韩冷主动加班，指导客服代表使用系统，帮助体弱的员工搬运办公桌椅。次日太阳升起，他竟一夜没合眼。在他的带动下，割接、搬迁工作顺利完成。
他是客户心中的热心人 工作中常有客户出难题要求解决，并且又不在服务范围内，遇到这种情况韩冷很少拒绝。
前不久，一位客户打来电话，还说边骂：刚交的50元话费，怎么只剩20元了？ “先生别急，我马上给您查明”，说着，韩冷麻利地调出客户详单。这会儿那边骂得更难听了，韩冷耐着性子解释说：“您停机时已欠费30元，所以只剩下20元。”电话娡边的客户不相信，韩冷说：“您要是方便，就来营业厅亲眼看一下详单。”客户来到营业厅后，韩冷把他请到接待室，打出电话详单当面解释。看到这一切，客户终于相信了，不好意思地说：“刚才是我冲动，没想到您这么有耐心！”
2013年一个冬日，大雪纷飞，快到下班时间了，一位客户打电话到值班经理座席，气呼呼地说：“我要投诉！就欠几分钱，有急事怎么就不能给开机？”韩冷查询后向客户解释：“对不起，刚核实过，因您不是会员客户，所以无法享受欠费开机服务，抱歉。” “停车！停车！”电话那边传来急促喊声，伴着嗖嗖的呼啸声电话时断时续。韩冷心里一沉。“这样的天气，那边一定是遇到困难了！”他忙说：“先生，不能为您开机，但我能为您提供其他帮助吗？”听到这话，对方的语气缓和了，“唉！哥们儿，说实话，我知道不是会员不能开机，可我的车坏在高速公路上了，我送老婆去生孩子，现在连汽车救援电话都打不了，就只拨了你们10010啊！”按规定，这个客服电话就可以结束了。但韩冷考虑到客户困难，便说：“先生，您看这样行不行，您把位置告诉我，我为您打电话请求救援。”3天后，客户何先生来到客服中心，送来锦旗并向公司表示感谢。交谈中了解到，何先生爱人的预产期是第二天，当晚动了胎气急需送医院救治。小俩口外来打工，身边没有亲人。何先生拉着韩冷的手:“小韩，真有说不完的感谢，你的特事特办为我爱人生产赢得了时间。”
韩冷就是这样，用他火热的心和炙热的感情温暖着每一个人。
(编辑：hljtx)
本文来源: 通信管理局
31.12.2014 17:56